Reklamations- und Beschwerdemanagement#
Mit Hilfe des Reklamations- und Beschwerdemanagements (RuB) ist es möglich, den gesamten Reklamations- und Beschwerdeprozess abzubilden. Fehler und Maßnahmen werden dabei mit Codes hinterlegt und ermöglichen so eine Auswertung. Das Modul basiert auf der DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 13485:2016. Bewusst werden dabei die Begriffe Beschwerde und Reklamation wie folgt gegeneinander abgegrenzt:
Reklamation
besitzt generell einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt bzw. einer Dienstleistung und beinhaltet einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht.
Beschwerde
Äußerung eines Kunden über seinen Unmut oder nicht erfüllte Anforderungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Bei Annahme einer Beschwerde oder Reklamation werden beteiligte Personen, Waren und Dienstleistungen erfasst. Dabei kann auch auf bereits im System vorhandene Belege aus Einkauf, Verkauf, Service oder Produktion zugegriffen werden. Jede Beschwerde und/oder Reklamation kann mittels Korrektur- und Präventivmaßnahmen bewertet und bearbeitet werden. Dabei kann die Risikoanalyse, -bewertung und Wirksamkeitsprüfung der durchgeführten Maßnahmen mittels FMEA-Verfahren durchgeführt werden.
Hinweis
Das Reklamations- und Beschwerdemanagement sowie FMEA sind jeweils Freischaltmodule, dessen Nutzung nur mit zusätzlicher Lizenzierung und Aktivierung möglich sind.
Hinweis
An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagements inkl. FMEA“ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert. Die allgemeinen Einrichtungsmöglichkeiten und Abläufe werden Ihnen hier erläutert.
Einrichtung#
Notwendige Einrichtungen für RuB#
Reklamations- & Beschwerdemanagement Einrichtung#
In der RuB Einrichtung wird die Grundeinrichtung für das Reklamations- und Beschwerdemanagement vorgenommen. Sie ist in verschiedene Inforegister unterteilt.
Inforegister Allgemein#
Im Inforegister "Allgemein“ werden Einstellungen zu Kontakten und zur digitalen Unterschrift hinterlegt:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Vorgabe Buchungscode | Vorgabe des Buchungscodes, der für die beanstandeten Positionen einer Beschwerde oder Reklamation verwendet werden soll, wenn das System das richtige Eigentumsverhältnis nicht selbstständig aus den Buchungsposten ermitteln kann. |
Hinweis
An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA“ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert. Die allgemeinen Einrichtungsmöglichkeiten werden Ihnen hier erläutert.
Call Arten und Unterarten#
Callarten und Callunterarten werden für Reklamationen und Beschwerden definiert. Diese können z.B. zur Differenzierung von Reklamationen / Beschwerden innerhalb ihrer Belegart dienen.
Hinweis
Grundlegende Informationen über Call Arten und Unterarten finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA““ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Abhängig von der im Call gewählten Callart & Callunterart, können Prozessvorlagen auf diese gefiltert zugewiesen werden.
Hinweis
Bitte beachten Sie, dass diese Funktionalität nur mit der Lizensierung des Moduls Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager möglich ist.
Voraussetzungen für die Auswahl sind, dass der Prozess ein Hauptprozess für eine Reklamation/ Beschwerde ist und die Einträge Callart & Callunterart zu denen im Call passend in der Prozessvorlagenkarte aufweist.
Sollte keine Callart/Callunterart in der Reklamation/Beschwerde angegeben sein, werden alle Prozessvorlagen angezeigt.
Eine Validierungsprüfung bei Auswahl einer Prozessvorlage mit abweichender Callart/Callunterart findet nicht statt. Die Felder Callart und -unterarten sind in den archivierten Beschwerden und Reklamationen integriert, eine Bearbeitung ist in diesen nicht möglich.
Notwendige Einrichtungen für Maßnahmen#
Maßnahmen können im System alleinstehend, sowie innerhalb einer Beschwerde, Reklamation und FMEA geführt werden. Daher müssen die notwendigen Einrichtungen unabhängig von den Einrichtungen des RuB vorgenommen werden. Bei der Maßnahmenerstellung in einer FMEA ist zu beachten, dass diese dann über die Maßnahmenübersicht aufgerufen werden muss.
Hinweis
Grundlegende Informationen über Call Arten und Unterarten finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA““ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Maßnahmen Pflichtfeldprüfung#
Die Tabelle 5488142 "Maßnahme“ kann im Fenster "Pflichtfeldprüfung Einrichtung“ für die Pflichtfeldprüfung eingerichtet werden.
Die Pflichtfeldprüfung für Maßnahmenkarten kann im Fenster "Maßnahmen Einrichtung“ global aktiviert bzw. deaktiviert werden.
Beschwerdekarte#
Eine Beschwerde wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Beschwerde beinhaltet.
Der Aufruf der offenen und archivierten Beschwerden ist über die Suche zu finden.
Hinweis
Grundlegende Informationen über die Beschwerdekarte finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA““ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Inforegister Allgemein#
Das Inforegister Allgemein beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Beschwerde:
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Prozessvorlagencode | Ist im System auch das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager aktiviert, wird hier der Prozessvorlagencode angezeigt, der die Automatisierung der Prozesse beinhaltet. |
| Prozessvorlage Versionscode | Ist im System auch das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager aktiviert, wird hier die Versionsnummer des Prozessvorlagencodes angezeigt, der die Automatisierung der Prozesse beinhaltet. |
Inforegister Prozessschritte#
Es werden die zur Beschwerde ausgewählten Prozesse angezeigt. Voraussetzung dazu ist, dass das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager im System aktiv ist. Das Inforegister Prozessschritte ist Teil des Zusatzmoduls und wird im Rahmen im dafür vorgesehenen Abschnitt näher erläutert.
Die Schaltfläche "Prozess auswählen“ im Menüband ermöglicht die Auswahl/den Start von Hauptprozessen aus dem Arbeitsablauf - und Benachrichtigungsmanager, welche der Beschwerde dort zugeordnet wurden. Voraussetzung ist, dass dieses Zusatzmodul aktiviert ist.
Reklamationskarte#
Eine Reklamation wird, ähnlich zur Beschwerde, über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet.
Der Aufruf der offenen und archivierten Reklamationen ist über die Suche zu finden.
Hinweis
Grundlegende Informationen über die Reklamationskarte finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA“ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Inforegister Allgemein#
Das Inforegister "Allgemein“ beinhaltet allgemeine Daten zur angelegten Reklamation.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Prozessvorlagencode | Ist im System auch das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager aktiviert, wird hier der Prozessvorlagencode angezeigt, der die Automatisierung der Prozesse beinhaltet. |
| Prozessvorlage Versionscode | Ist im System auch das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager aktiviert, wird hier die Versionsnummer des Prozessvorlagencodes angezeigt, der die Automatisierung der Prozesse beinhaltet. |
Inforegister Prozessschritte#
Es werden die zur Reklamation ausgewählten Prozesse angezeigt. Voraussetzung dazu ist, dass das Zusatzmodul Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager im System aktiv ist. Das Inforegister Prozessschritte ist Teil des Zusatzmoduls und wird im Rahmen im dafür vorgesehenen Abschnitt näher erläutert.
Die Schaltfläche "Auswahl Prozess“ ermöglicht die Auswahl/den Start von Hauptprozessen aus dem Arbeitsablauf- und Benachrichtigungsmanager, welche der Beschwerde dort zugeordnet wurden. Voraussetzung ist, dass dieses Zusatzmodul aktiviert ist.
Maßnahmen#
Eine Maßnahme wird über eine eigene Karte erfasst, die alle notwendigen Informationen wie Kontakt, Artikel, usw. enthält, darüber hinaus aber auch das weitere Vorgehen zur Bearbeitung der Reklamation beinhaltet.
In der Maßnahmenkarte kann eine FMEA erstellt werden. Innerhalb der FMEA kann ein Risikograph erstellt werden – siehe weiterführend im Abschnitt "FMEA Risikograph“.
Der Aufruf der offenen und abgeschlossenen Maßnahmen erfolgt über die Anwendersuche durch den Begriff "Maßnahmen“. Eine Neuerstellung kann bereits aus der Übersicht oder aus einer Maßnahmenkarte erstellt werden – siehe auch Abschnitt "Maßnahme anlegen“.
Hinweis
Grundlegende Informationen über Maßnahmen finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA“ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Maßnahmenkarte#
Menüband Maßnahme#
| Funktion | Bedeutung |
|---|---|
| Wiedervorlage errichten | Erstellen einer Wiedervorlage für die aktuelle Maßnahmenkarte. |
Anlage von Beschwerden und Reklamationen#
Beschwerden und Reklamationen können nicht alleinstehend angelegt werden, ihr Startpunkt muss immer ein Stammdatensatz wie ein Kontakt, Debitor oder Kreditor sein.
Hinweis
Grundlegende Informationen über die Anlage von Beschwerden und Reklamationen finden Sie hier. An dieser Stelle der Onlinehilfe wird Ihnen lediglich der zusätzliche Funktionsumfang des Moduls "Reklamations- und Beschwerdemanagement inkl. FMEA““ in KUMAVISION medtec365 näher erläutert.
Seriennummernkarte#
Über Seriennummernkarten werden seriennummerngeführte Geräte, Maschinen oder Anlagen erfasst. Auch in der Seriennummernübersicht als auch auf den einzelnen Seriennummernkarten kann über die Schaltfläche "Call anlegen“ im Menüband eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden.
Voraussetzung:
Es existiert bereits eine entsprechende Seriennummer, für die eine Beschwerde oder Reklamation angelegt werden soll.
Rufen Sie sich die Seriennr.-Informationsliste über die Anwendersuche auf.
Auswahl der gewünschten Seriennummer. Anschließend Klick auf die Schaltfläche "Neuer Call“ im Menüband.
Die Call Klassifizierung öffnet sich.
Auswahl der entsprechenden Call Klassifizierung. Für eine Beschwerde muss die Checkbox Beschwerde, für eine Reklamation die Checkbox Reklamation aktiviert werden. Bestätigen Sie Ihre Auswahl anschließend mit "Ok“.
Das System legt automatisch eine neue Beschwerde (Call) entsprechend der vorab gewählten Call Klassifizierung (Beschwerde) an. Die zur Seriennummer hinterlegten Daten werden automatisch in die Beschwerde (Call) übernommen. Dieser kann anschließend weiterbearbeitet werden oder durch Klick auf OK geschlossen werden.
Ausgehend von einer Seriennummer ist eine neue Beschwerde oder Reklamation angelegt worden.
Eine Neuanlage einer Beschwerde bzw. Reklamation aus der Chargennr.-Information wird aktuell nicht unterstützt. Wenn Artikel mit Artikelverfolgung "Charge“ in eine Beschwerde oder Reklamation einfließen sollen, werden diese Belege über das Marketing Cockpit, den Debitoren oder Kreditoren eröffnet. Der oder die Artikel wird bzw. werden im Inforegister "Beanstandete Positionen“ manuell eingepflegt.
Reklamationen / Beschwerden im Service#
Das Reklamations- und Beschwerdemanagement Modul wurde im Service integriert. Bei der Bearbeitung eines Serviceauftrags kann direkt aus diesem eine Beschwerde oder Reklamation erstellt werden. Weiterführende Informationen finden Sie unter den Abschnitten "Einrichtung" und "Prozess".